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被指“大数据杀熟”!这次看携程如何解释

发布时间:2019-03-12 09:48:36 来源:第一财经 作者:

  被指“大数据杀熟”!这次看携程如何解释

  携程最近又有点烦,陷入了“杀熟”风波。

  3月10日,微博网友“陈利人”爆料称,自己日前在携程APP购买机票,原本总价17548元,因为漏选报销凭证返回从新操作,但再次支付时发现无票,其他航班则高出1500元。与此同时,他发现该航空公司官网的该航班仍有余票。因此,他怀疑被“大数据杀熟”。

  “陈利人”发文指出:之前和携程的不悦经历还历历在目,但在他们客服,经理,总监,甚至到了CEO层次的解释和答应采取行动改进,还是继续使用着。虽然有人建议切换到其它商家,想着注册也挺麻烦的,也就算了。使用过程中,偶尔会出现一些奇怪的情况。点击支付后,告诉所订的票没有了,然后,重新搜索,就看到票价涨了,还是同样的行程的票。

  对于网友的“杀熟”指责,携程3月11日发布致歉和情况说明称,“二次支付显示无票”确认为程序BUG,携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为,但在陈先生订单复盘中,携程发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在BUG(漏洞)。根据陈先生预定日志复盘,系统内存在陈先生两个订单,陈先生仅返回更新了报销凭证,但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。全球订票系统中,每一次点击“支付”,即便没有付款,都会暂时占上预订的位子。如不付款,这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付,但是“占位”完成,这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况,在无票情况下,系统自动推荐了更高舱位的机票。

  携程也复盘了此BUG可能影响的其他用户,经过初步统计,该BUG只会影响到票量紧张情况下的少部分用户,约1300名左右,涉及成交订单约100个。

  关于系统BUG已紧急修复,携程承诺赔偿所有受损用户。携程表示,发现该问题后,携程已于3月10日23时紧急修复了此BUG,目前用户在预定机票过程中,将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制,避免此类问题再次发生。对于陈先生及其他约1300名用户,携程将逐一主动与客户联系,承担用户因此产生的损失。

  携程强调绝无“大数据杀熟”,如有因产品设计原因导致的用户误解,携程愿意随时倾听用户的反馈,并认真改进。

  第一财经记者了解到,作为本土在线旅游企业巨头,携程这几年的并购和扩张速度很快,将艺龙和去哪儿等纳入了携程系,而同程又和艺龙资本捆绑。然而“树大招风”,规模变大后,携程所涉及的风波也不断——比如一直被指佣金过高,与酒店方面有所芥蒂;此前还被曝光与其他OTA同业都存在销售机票和火车票时强制“搭售”保险。

  这些纠纷的背后其实都涉及到商业利益。

  有知情者向第一财经记者透露,以此前的“搭售”保险风波而言,是因为航空意外险分给OTA(在线旅游代理商)的返佣可高达98%,很多保险公司宁可在这类险种上亏本,也要返高佣金来和携程、去哪儿这样的大平台合作,因为大平台拥有巨大的客流量,这是保险公司的基因所决定的——保险公司都要冲高保费额,靠自己一单一单卖太慢,而拥有高客流量的OTA就是极好的销售出口,所以即便贴钱也要傍上OTA来卖保险。简而言之,就是OTA拿高佣金,而保险公司依靠OTA流量获得高保费额。

  至于携程的高佣金则更是被诸多酒店抱怨过,因为携程的平台的确具有很大渠道优势,所以比起其他同类平台,携程的佣金会偏高。因此一些自身具有实力的酒店比如锦江系等都会加大自己的酒店客房直销力度来减少耗费在携程方面的渠道成本。

  此次携程否认“大数据杀熟”行为,但是其承认机票预定程序中存在BUG。无论是有意还是无意,在业界看来,这都是携程方面的预订系统出现了技术管理问题。如果的确出现了网友所描述的机票涨价的现象,那也是客观上增加了携程方面的收益。然而,消费者最终还是会“用脚投票”,只有真正实在的服务和合理的收费才是回归商业本质之举。

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